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La satisfacción del cliente es un elemento fundamental para cualquier empresa. Actualmente, las experiencias de compra suponen un aspecto primordial en la vida de los consumidores. El cliente del siglo XXI no estará satisfecho solo con que el producto sea excelente, sino que generará una opinión sobre la empresa a partir de una complejidad de percepciones frente al servicio recibido.
Las empresas más grandes del mundo lo tienen claro, y es por eso que invierten tiempo, dinero y recursos humanos para conocer la percepción de sus públicos frente a la marca, y en implementar soluciones que mejoren la experiencia de compra, aumentando positivamente la satisfacción de sus clientes.
Además de esto, gracias al internet y las redes sociales, las opiniones de los clientes pueden volverse masivas con gran facilidad. Así, un cliente satisfecho puede mejorar la reputación de la marca e impulsar las ventas, y un cliente insatisfecho podría ocasionar una crisis reputacional para la empresa.
¿Sabías que un cliente insatisfecho hablará mal de tu empresa con un grupo de entre 9 y 15 personas? Si en un día tres de tus clientes tienen experiencias negativas con tu servicio, ¿Qué impacto podría tener esto para tu marca?
Sin embargo, en el caso contrario, un cliente contento le contará su experiencia a 5 o 6 personas. Así, si en un día 10 de tus clientes quedan satisfechos con tu servicio, por lo menos 50 personas nuevas tendrán una buena opinión de tu marca, ¿verdad que invertir en la mejora del servicio es bastante rentable?
En este artículo, te contaremos la importancia de este tema para tu marca, cómo puedes mejorarla, y por qué deberías aplicar la medición de la satisfacción del cliente en tu empresa.
En este artículo encontrarás:
¿Qué es la satisfacción del cliente?
Factores a tener en cuenta para la satisfacción del cliente
¿Cómo saber si tus clientes están satisfechos con tu marca?
Beneficios de la medición de la satisfacción del cliente
¡Empecemos a medir la satisfacción del cliente en tu empresa!
¿Qué es la satisfacción del cliente?
Como hemos mencionado anteriormente, los hábitos de compra han cambiado radicalmente en los últimos años. Cada comprador se enfrenta a una amplia variedad de empresas que ofrecen el producto o servicio que desea, con precios y beneficios similares. Es por eso que, a la hora de decidir dónde comprar, la experiencia de marca se vuelve un elemento primordial.
Por esto las empresas deben trabajar en la satisfacción de sus clientes. Un cliente feliz equivale a un cliente leal, que no solo te comprará una vez, sino que volverá siempre que pueda y te recomendará a amigos y familiares. Un cliente feliz es un fiel promotor de tu marca.
La satisfacción del cliente puede definirse como la actitud y sentir que una persona adquiere frente a una marca después de haber pasado por una experiencia de compra. Así pues, esta puede ser positiva o negativa, y recoge las percepciones frente a una multitud de elementos y situaciones enmarcados durante el contacto con la empresa.
Además, la satisfacción del cliente tiene una profunda relación con las expectativas y necesidades del mismo. Cuando estas se han cumplido la valoración será positiva; cuando no, será negativa. Así, es importante conocer qué es importante para cada segmento de clientes, con el fin de brindar la mejor experiencia.
Habrá clientes que prioricen la agilidad, por lo que prefieren que el servicio vaya al grano. Habrá otros que prefieran la cercanía, por lo que para ellos será importante que el asesor entable una conversación amigable durante el proceso de compra, incluso si esto lo hace más lento. Así, conocer a los públicos es fundamental para que el servicio al cliente sea impecable.
Como ya se mencionó con anterioridad, la percepción de cada cliente frente al servicio se basa en una serie de elementos que varían dependiendo de lo que sea considerado valioso y de las necesidades y expectativas con las que se realice la compra. A continuación, te contamos algunos aspectos a tener en cuenta para la satisfacción de tus clientes.
Factores a tener en cuenta para la satisfacción del cliente
Para empezar, hay que tener en cuenta que los elementos que influyen en la percepción de los clientes frente al servicio pueden ser tangibles o intangibles. Además, lo que para un cliente es valioso, para otro puede ser molesto, por lo que es de suma importancia conocer lo que verdaderamente valoran tus públicos antes de emprender una estrategia de mejora frente al servicio. Una forma de hacerlo es mediante la medición de la satisfacción del cliente. En Clio consultores somo expertos en esto, pero ya te contaremos más adelante; por ahora, hablemos de algunos elementos importantes sobre la satisfacción del cliente.
- Calidad del producto o servicio ofrecido: Recuerda que esto dependerá de cada empresa. Piensa en lo que necesitan tus clientes y evalúa si lo que ofreces está a la altura de lo que tus públicos desean. No pienses en lo que tu crees que necesitan tus clientes, indaga en sus verdaderas necesidades y ofrece soluciones simples, confiables y duraderas. En caso de que tu oferta sea un producto, fíjate en su presentación, ¿el empaque es agradable? ¿es fácil de usar? ¿es estético? ¿refleja la identidad de tu marca?
- Clima organizacional: Claro, el clima organizacional es un proceso interno, pero tiene repercusión directa en la actitud de tus colaboradores de cara al cliente. Un buen ambiente laboral hace que los trabajadores estén contentos y tengan sentido de pertenencia por la empresa, lo cual será notorio en la manera en que tratan a tus clientes. Recuerda, como es adentro es afuera. Nunca subestimes la importancia de generar un excelente clima organizacional.
- Agilidad: Ningún cliente quiere esperar 10 horas para recibir un producto o servicio. A todos nos gusta la inmediatez. La rapidez en la búsqueda de soluciones a las necesidades de tus clientes es esencial. Aplica de la misma manera cuando estás brindando asesoría por medio de canales virtuales. Ten en cuenta que el tiempo que te tomes para resolver las dudas de tus clientes es tiempo en el que ellos podrán estar revisando la oferta de tu competencia.
- Amabilidad: La amabilidad es fundamental para la satisfacción del cliente. Una sonrisa, un saludo cordial y un tono de voz adecuado pueden marcar la diferencia. Nunca sacrifiques el trato amable por el afán ¡una sonrisa no te quita ni un segundo! Haz que tu cliente se sienta especial, incluso si no tienes mucho tiempo.
¿Cómo saber si tus clientes están satisfechos con tu marca?
La verdad es bastante simple: Pregúntales. La medición de la satisfacción del cliente es una alternativa ideal para conocer la percepción de tus públicos frente a tu marca. Mediante esta podrás saber que tan contentos están los compradores con tu empresa, a qué le dan más valor y qué aspectos podrías mejorar para que su experiencia de servicio sea inolvidable.
Claramente, tus clientes son quienes pueden brindarte la información más confiable y real frente a su sentir con tu marca. Ellos son quienes interactúan a diario con ella, y quienes viven de primera mano la experiencia de servicio. Al conocer su percepción, sabrás también a qué le dan valor y cuáles son sus necesidades, expectativas y deseos, para así poder tomar acciones de mejora que se acoplen a los requerimientos específicos del sector de tu interés, y que así logres conseguir clientes más leales, marcar una diferencia con la competencia e incrementar tus utilidades.
Existen muchas herramientas para la medición de la satisfacción del cliente, así que tienes la opción de elegir la que mejor se acople con tu empresa. Algunas de las más usadas por su eficacia son las encuestas de satisfacción del cliente, y la metodología de Cliente Oculto (Mistery Shopper). En Clio Consultores somos expertos en esto. ¡Ponte en contacto con nosotros!
Beneficios de la medición de la satisfacción del cliente
Aunque ya lo hemos mencionado a lo largo de este artículo, a continuación te contamos algunos de los principales beneficios que tiene la medición de la satisfacción del cliente.
- Conocerás qué piensan los clientes sobre tu marca
Una cosa es lo que tu quieres transmitir a tus clientes, y otra lo que ellos en verdad están percibiendo. Mediante la medición de la satisfacción del cliente podrás saber qué opinan tus públicos sobre tu marca, y comparar si es correspondiente con lo que quieres expresar. Ese conocimiento es muy valioso, ya que es una manera fácil y rápida de conocer la reputación de tu empresa. - Sabrás cómo es la experiencia de compra en tu empresa
Midiendo la satisfacción de tus clientes podrás conocer la experiencia de compra desde sus ojos, para así identificar fortalezas, falencias y oportunidades de mejora. Sabrás si hace falta agilidad, o si tus colaboradores no son lo suficientemente entusiastas, ¡incluso si estás perdiendo ganancias por no hacer venta cruzada! En cualquier caso, será un ejercicio diagnóstico ideal. - Podrás enfocar asertivamente las acciones de mejora frente al servicio
Al conocer la percepción real de tus clientes, podrás generar estrategias que en verdad se acoplen a sus necesidades y requerimientos. Es decir, serán tus públicos quienes guiarán las mejoras en el servicio, por lo que podrás responder de manera efectiva a sus deseos y expectativas. - Podrá evaluar las mejoras
Mediante la medición continua de la satisfacción del cliente podrás medir y evaluar los progresos a través del tiempo conforme vayas implementando acciones estratégicas. Así tu servicio al cliente estará siempre en mejoría, y esto hará que sea un elemento diferenciador con tu competencia. - Ventaja competitiva
¿Quién crees que puede tener clientes más leales, una empresa que los conoce y escucha, o una que no lo hace? La respuesta es obvia. Al conocer y escuchar a tus clientes obtendrás ventaja competitiva, podrás dar solución a sus necesidades de manera más efectiva y eso hará que incrementen tus utilidades. - Clientes más leales
Al mejorar tu experiencia de servicio al cliente, mediante la retroalimentación constante de tus públicos, conseguirás clientes más fieles. Entablar relaciones de cercanía y confianza con ellos, lo que hará que te compren una y otra vez, mejorando también tu reputación.
¡Empecemos a medir la satisfacción del cliente en tu empresa!
Clio Consultores es una empresa experta en la medición de la satisfacción del cliente, ubicada en Medellín, Colombia. Nos avalan más de 10 años de experiencia en el mercado y tenemos cobertura a nivel nacional para todos nuestros servicios.
Contamos con diversas metodologías para la medición de la satisfacción del cliente, las cuales se adaptan a los requerimientos y particularidades de su empresa, brindándole soluciones efectivas para que su servicio al cliente sea inolvidable.
Estamos seguros de que, si ha leído todo lo expuesto en el artículo, es consciente de la importancia que tiene la satisfacción del cliente para su empresa, y de que la medición es una herramienta fundamental para implementar mejorías en ese aspecto.
Con Clio QuarteR podrá medir la percepción de sus clientes frente a la marca en tiempo real, lo cual le brindará una visión global de cómo es la experiencia de servicio segundo a segundo, dándole la oportunidad de implementar mejoras ganadoras de manera oportuna.
Con la metodología de Cliente Oculto, podrá monitorear la experiencia de servicio por medio de video, audio y observación, con lo que podrá conocer de primera mano cómo se comportan sus colaboradores en los puntos de venta e identificar oportunidades de mejora para su empresa.
Además, Clio Training es una alternativa ideal para que, después de conocer los puntos de mejora en el servicio de su empresa, pueda formar a sus colaboradores. Contamos con profesionales calificados y brindamos un programa de formación especializado y personalizado de acuerdo a las necesidades específicas de su organización, para que desarrolle y potencie les habilidades de servicio al cliente de sus asesores, así como las competencias comunicativas, comerciales y gerenciales de todo su equipo.
Recuerde que la medición de la satisfacción del cliente es una inversión rentable, que traerá beneficios en la reputación de su marca y en sus utilidades. ¡Contáctanos!
Nos encantaría acompañarte en todos tus procesos de cara al cliente.
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