Cliente Oculto

Cliente Oculto, o Cliente Incógnito (en inglés ‘Mystery Shopper’) es una de las metodologías más efectivas para medir el servicio al cliente. En esta medición, un investigador se hace pasar por un cliente común y, a partir de su experiencia y conocimiento, evalúa y recolecta datos para presentar un informe, el cual sirve para conocer el nivel del servicio de la empresa y evaluar la calidad en la entrega del mismo.

Esta técnica no solo ayuda mejorar el nivel del servicio prestado por los colaboradores, sino que aporta positivamente a la cultura de la organización, fortalece el trabajo en equipo, logra mayor lealtad y satisfacción en los clientes e incrementa las utilidades.

Cuando medimos con la metodología del Cliente Oculto, logramos conocer el estado real de la experiencia que vive el cliente en cada contacto con la marca y con los asesores y colaboradores de la compañía, evidenciando variables como la actitud durante la atención, las habilidades comerciales, el lenguaje verbal y no verbal, la empatía, el cumplimiento del protocolo, el cierre de venta y el ambiente de la locación, entre otras.

En Clio Consultores utilizamos la técnica de Cliente Oculto para monitorear el servicio a través de video, audio y observación; también evaluamos el servicio telefónico, la atención virtual y la comunicación de la empresa a través de redes sociales.

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