¿Por qué es importante construir experiencias de servicio memorables? ¿Cómo hacerlo?

La experiencia en sí misma ha tomado gran importancia en el mercado con el pasar de los años. Los datos demuestran que los consumidores han cambiado el foco de su atención de los beneficios del producto o servicio, a la experiencia de marca.

Así, cada día resulta más y más importante generar estrategias que permitan construir una experiencia de servicio memorable, que conecte con las emociones de los clientes y los convierta en fieles promotores de la marca.

De hecho, lo que garantiza la lealtad de un cliente es la conexión que se genera con la marca, no con un producto en específico. Y es a esto a lo que deben encaminarse las estrategias de servicio en las empresas: a construir experiencias que conecten con las emociones del consumidor creando lazos duraderos con la organización.

“Y es a esto a lo que deben encaminarse las estrategias de servicio en las empresas: a generar experiencias que conecten con las emociones del consumidor creando lazos duraderos con la organización.”

Ahora la pregunta es, ¿cómo conseguirlo? Sabemos que lo más difícil de construir experiencias es la planeación, es por eso que el día de hoy compartiremos contigo una guía paso a paso que brindará luces sobre cómo hacerlo, para que puedas aplicarlo en tu empresa.

1.  Como es adentro es afuera 

Nunca subestimes el poder del clima organizacional. Un buen ambiente laboral puede ser tu aliado, o tu enemigo, dependiendo de cómo esté funcionando. Antes de pensar en crear experiencias de servicio memorables para tus clientes, pregúntate, ¿Cómo es la experiencia de mis colaboradores con mi marca? ¿Tienen ellos sentido de pertenencia? ¿Se sienten conectados con lo que hacemos?

Así, antes de medir la satisfacción de tus clientes, pregúntate por la satisfacción de tu equipo de trabajo. Cuando los trabajadores se sienten contentos y conectados con su labor diaria y con la empresa para la que trabajan, son más productivos, leales y felices, y eso lo transmitirán en todos los espacios de cara al cliente.

Entonces, ¡comienza por conocer a tus colaboradores! Asegúrate de que tengan claro el propósito de su labor, de que se sientan valorados e identificados con tu marca. Un buen clima organizacional aumenta la motivación, reduce el estrés y genera mayor compromiso. ¿Verdad que eso mejoraría también la experiencia del cliente?

Teniendo clara la importancia de generar un excelente ambiente laboral, a continuación te brindamos algunos elementos que debes tener en cuenta para lograr que la experiencia de tus colaboradores con tu empresa sea memorable.

  • Cuida el espacio de trabajo

    A nadie le gusta estar en un lugar sucio, desordenado o mal iluminado. La estética de un espacio contribuye enormemente en la generación de experiencias positivas dentro de la jornada laboral. Ten en cuenta estos tres elementos: iluminación, temperatura y ventilación, ¡son básicos para un lugar de trabajo! Recuerda también que un espacio que no sea cómodo genera estrés y reduce la productividad.
  • Descanso
    Establecer espacios y momentos de descanso dentro de la jornada laboral mejora la productividad y permite la construcción de relaciones interpersonales acertadas, que impulsan el trabajo en equipo, el liderazgo y permiten que tus colaboradores estén más motivados y relajados. ¿Quién crees que brindará una mejor experiencia a tus clientes? ¿Un asesor estresado y cansado? ¿O un asesor motivado, relajado y con excelente relación con sus compañeros?
  • Delegar funciones
    Los beneficios de esto se resumen en que tus colaboradores se sentirán valorados. El delegar funciones de acuerdo a las capacidades impulsa la productividad y mejora la actitud hacia el trabajo.
  • Fomentar la cooperación
    Para ello es necesario que tus colaboradores entiendan el objetivo final de lo que hacen todos los días, deben saber en qué aporta su labor a la empresa, por qué es importante y cómo contribuye a mejorar el mundo. Darle propósito a las funciones diarias mejora la calidad del trabajo individual y refuerza los resultados colectivos.

2. Conócete y vencerás

¿Cómo generar una experiencia de servicio memorable cuando no sabes qué es lo que quieres transmitir? El autoconocimiento es esencial para generar cualquier estrategia. Muchas veces centramos todos nuestros esfuerzos en conocer a nuestros clientes y a la competencia, y dejamos de lado el conocimiento de nuestra propia empresa.

Si bien es importante conocer a profundidad todos estos elementos externos que influyen directa o indirectamente en nuestras empresas, es primordial que exista una plena conciencia de marca, que guíe cada una de las acciones estratégicas de la organización.

Generar experiencias implica transmitir mensajes, ideas y emociones. Y, ¿Cuál es la emoción que quieres transmitir? ¿Cuál es tu mensaje? ¿Cómo saberlo si no tienes consciencia de tu identidad de marca? Entonces, antes de pensar en generar experiencias inolvidables, asegúrate de saber con certeza cuál es la experiencia que quieres construir. Y para saberlo debes tener claro cuáles son los valores de tu empresa, su misión, su visión, su propósito, su personalidad y lo que la caracteriza.

Pregúntate cómo quieres que tus públicos te perciban, y haz que tus acciones construyan experiencias que transmitan lo que deseas.

3. Mide la experiencia actual de tus clientes 

Este punto se liga a profundidad con el anterior. Y es que, además de conocerte desde adentro, debes conocer lo que perciben tus clientes. Para ello es necesario realizar una evaluación real y confiable, a partir de la cual identificarás las oportunidades de mejora desde lo que actualmente se está viviendo en tus procesos de cara al cliente.

Este paso es vital, ya que te permite obtener una evaluación desde los ojos del cliente, la cual será mucho más objetiva y real. De nuevo, la pregunta fundamental es, ¿Cómo medir la experiencia actual de los clientes con tu marca?

Pues bien, existen múltiples métodos que permiten medir las experiencias de servicio de las empresas. A continuación te mencionaremos algunos de los más conocidos y efectivos, así podrás elegir el que mejor se acople a las necesidades de tu organización.

  • Cliente Oculto o Mistery Shopper
    Se trata de una técnica de investigación cualitativa de mercados, cuyo objetivo es evaluar diferentes aspectos de una empresa relacionados con la experiencia del cliente. ¿Cómo funciona?

    Un investigador contratado específicamente para esta función, se hace pasar por un cliente real en un establecimiento, simulando que va a realizar una compra. Este Cliente Oculto, evalúa una serie de parámetros que permiten medir la experiencia del consumidor con la marca. Además, puede grabar audio y video, dependiendo de los requerimientos de cada empresa.

    Mediante esta medición, las organizaciones tienen la oportunidad de ver y escuchar cómo es la experiencia del cliente de manera real, y a partir de allí generar acciones de mejora que impulsen la creación de momentos únicos de servicio.

  • Encuestas de Satisfacción
    Este tipo de encuestas son, probablemente, el método más rápido y eficaz para conocer la percepción de los clientes frente a las experiencias de servicio. A través de ellas podrá conocer cómo se sienten sus consumidores, estableciendo comparativas y aplicando incluso métricas internacionales.

    Actualmente, este tipo de encuestas pueden realizarse a través de un código QR, el cual se ubica en los puntos estratégicos del recorrido del cliente, para que este pueda escanearlo desde su dispositivo móvil y diligencie así una encuesta de satisfacción personalizada de acuerdo a los requerimientos particulares de su empresa.

    A partir de una medición constante del servicio, podrá implementar mejoras que partan de la percepción real de tus clientes, y evaluar el progreso a través del tiempo. Es una alternativa ideal para generar experiencias memorables y mejorarlas mediante la retroalimentación de quienes las viven.

    En Colombia existen múltiples empresas que realizan mediciones del servicio con variadas metodologías. Clio Consultores es una de ellas, su enfoque es la medición del servicio al cliente desde la integralidad para generar experiencias de servicio inolvidables.

4.  El entrenamiento es la base del éxito 

Teniendo presentes todos los elementos mencionados hasta ahora, ¡es hora de actuar! Toma todo este conocimiento y ponlo en práctica. Diseña estrategias que se acoplen a las necesidades de tu marca y generen experiencias que sean correspondientes con lo que quieres transmitir teniendo en cuenta tu identidad corporativa.

El entrenamiento es la base del éxito. Esto quiere decir que no basta con aplicar estos consejos una sola vez, más bien, es necesario realizar retroalimentaciones constantes, nutrirse de conocimiento siempre, conocer las tendencias y los comportamientos de tus clientes, y abordar el enfoque interno con perseverancia.

Construir relaciones cercanas con los clientes a partir de la generación de experiencias es un proceso largo, que requiere trabajo y dedicación. Sin embargo, es muy satisfactorio ¡y bastante rentable!

El último consejo que podemos darte es entrenar a tus colaboradores. Fórmulas en servicio al cliente, ¡haz que entienda por qué es tan importante! Así, con un clima laboral excelente, las bases adecuadas, un conocimiento profundo de tu propia empresa, la evaluación de tus clientes y un equipo de trabajo bien entrenado, ¡tienes todos los elementos para crear las mejores experiencias de servicio!

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